Empresa y Productividad
Avetis Grigoryan
Desarrollador Senior
18 de enero de 2024
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Puntos clave:
Elegir entre Salesforce y ServiceNow para tu empresa depende de tus necesidades específicas: Salesforce destaca en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la automatización de ventas, por lo que es ideal para empresas centradas en la captación de clientes y el crecimiento de las ventas. En cambio, ServiceNow ofrece sólidas soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) y automatización del flujo de trabajo empresarial, adecuadas para organizaciones que dan prioridad a las operaciones de TI y a la optimización de los procesos internos.
En la era digital, las empresas se enfrentan a una decisión crucial a la hora de elegir entre las aplicaciones SaaS de Salesforce y ServiceNow para sus necesidades de CRM y software de gestión de servicios para atender mejor a los clientes. Esta comparativa profundiza en las funcionalidades básicas, la experiencia del usuario, las capacidades de personalización y el potencial de integración de ambas plataformas de software, incluidas sus aplicaciones y productos. A medida que las empresas se esfuerzan por optimizar las operaciones y mejorar las relaciones con los clientes, comprender los matices y casos de uso de estas potentes herramientas es crucial para los equipos de ventas y las apps. Diseccionaremos cómo las ofertas de cada sistema, incluidas las apps y el soporte, se alinean con diversas demandas organizativas, como las opiniones de los clientes, para determinar cuál puede reclamar la superioridad en este duelo tecnológico.
Seleccionar el software adecuado puede ser transformador para los clientes; por ello, revisamos y comparamos las amplias aplicaciones CRM de Salesforce frente a la sólida suite de gestión de servicios de ServiceNow con un sólido soporte. A través de una perspectiva objetiva, nuestro análisis pretende proporcionar a los responsables de la toma de decisiones información esencial para elegir con conocimiento de causa entre estos gigantes del sector, centrándonos en la gestión de las solicitudes de servicio por parte de los agentes de servicio.
Salesforce es famoso por sus funciones de CRM. Agiliza las interacciones con los clientes en ventas, servicio y marketing. Esta plataforma ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de las actividades de los clientes, gestionar clientes potenciales y crear experiencias personalizadas.
La fuerza de Salesforce reside en su completa suite que incluye Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y mucho más. Cada módulo se centra en mejorar aspectos específicos del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo:
El énfasis de Salesforce en CRM se traduce en potentes herramientas para cultivar las relaciones con los clientes.
ServiceNow destaca por sus funciones ITSM. Proporciona soluciones para gestionar los flujos de trabajo dentro de la infraestructura de TI de una organización. Sus ofertas son vitales para la gestión de incidencias, la resolución de problemas y la coordinación de cambios.
Los componentes clave son:
Estas herramientas ayudan a mantener la estabilidad operativa y la eficacia en entornos informáticos complejos.
Ambas plataformas ofrecen un sólido acceso móvil como parte de sus servicios basados en la nube (SaaS). Garantizan que los usuarios puedan interactuar con los sistemas desde cualquier lugar y en cualquier momento utilizando teléfonos inteligentes o tabletas.
La accesibilidad móvil mejora la productividad al permitir la entrada y recuperación de datos en tiempo real, lo que es crucial para los equipos que están en constante movimiento o trabajan a distancia.
Salesforce proporciona una interfaz fácil de usar a través de su aplicación móvil, que es compatible con la mayoría de las funciones disponibles en las versiones de escritorio, incluidas las vistas del panel de control y la generación de informes, lo que facilita la conexión con los clientes mientras se está fuera de la oficina.
ServiceNow también ofrece una aplicación móvil muy centrada en la gestión de tareas dentro del sector de TI, que permite a los profesionales abordar rápidamente las incidencias incluso cuando no están en sus puestos de trabajo, minimizando así el tiempo de inactividad.
Salesforce es una potencia en gestión de relaciones con los clientes (CRM). Su suite abarca herramientas de ventas, marketing y atención al cliente. Los usuarios se benefician de un rico conjunto de funciones diseñadas para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes.
Con Salesforce, las empresas pueden realizar un seguimiento de las comunicaciones con los clientes, automatizar los flujos de trabajo y crear informes detallados. Esto ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes. También ayuda a personalizar la experiencia del cliente, lo que aumenta su satisfacción.
ServiceNow destaca en la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Su objetivo es perfeccionar las operaciones de TI dentro de las organizaciones. Su punto fuerte es la automatización de los procesos de servicio y la integración de varias tareas de TI en un flujo de trabajo unificado.
Las organizaciones que utilizan ServiceNow pueden esperar una mayor eficacia en la gestión de las solicitudes de servicio. También ven menos errores debido a la automatización de tareas repetitivas. Esto conduce a tiempos de resolución más rápidos para las consultas internas y externas.
Al comparar las capacidades de estas plataformas, es esencial sopesar sus ofertas principales con las necesidades de tu empresa.
Para las empresas que dan prioridad a la interacción directa con los clientes a través de los canales de ventas o asistencia, Salesforce puede ser más beneficioso. Por el contrario, las que se centran en optimizar su infraestructura de TI podrían encontrar mayor valor en los servicios especializados de ServiceNow.
Cada plataforma ha desarrollado puntos fuertes específicos que se adaptan a distintos aspectos de las operaciones empresariales:
La profundidad de la funcionalidad debe alinearse con tus objetivos organizativos a la hora de elegir entre ellos.
La interfaz Lightning de Salesforce es famosa por su diseño moderno e intuitivo. Ofrece una experiencia visualmente atractiva que simplifica los procesos complejos. Los usuarios suelen destacar la facilidad de navegación y la capacidad de la plataforma para proporcionar un acceso rápido a las funciones esenciales.
La interfaz de usuario (UI) de ServiceNow, aunque funcional, a veces se percibe como menos intuitiva que la de Salesforce. La interfaz de usuario de ServiceNow prima la practicidad sobre la estética, centrándose en agilizar los flujos de trabajo dentro de una organización.
Los comentarios de los usuarios indican una clara división en la facilidad de navegación entre Salesforce y ServiceNow. Salesforce recibe elogios por su diseño organizado que facilita encontrar la información rápidamente. Esta eficacia es crucial en entornos de ventas, donde el tiempo equivale a ingresos potenciales.
Por el contrario, algunos usuarios afirman que navegar por ServiceNow puede resultar engorroso en ocasiones. A pesar de esta crítica, cabe señalar que quienes estén acostumbrados a las plataformas ITSM pueden encontrar familiar y eficiente el enfoque estructurado de ServiceNow.
Al evaluar la curva de aprendizaje de los nuevos usuarios en ambos sistemas, hay diferencias clave que hay que tener en cuenta.
AppExchange de Sales force es un sólido mercado para integraciones de terceros. Ofrece una amplia variedad de aplicaciones que amplían la funcionalidad de Salesforce. Las organizaciones pueden encontrar herramientas para todo, desde la gestión de contactos hasta los servicios financieros. Estas integraciones son fundamentales para crear un sistema integral de atención al cliente.
La plataforma permite a los equipos colaborar más eficazmente a lo largo del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, la integración de herramientas de automatización del marketing ayuda a alinear los esfuerzos de ventas y marketing. Esta integración perfecta garantiza que todos los miembros del equipo tengan acceso a los mismos datos, fomentando una mejor gestión de las relaciones y la resolución de problemas.
ServiceNow proporciona sólidas capacidades de integración con los sistemas empresariales existentes. Su marco de trabajo permite a las organizaciones conectar sin problemas varias aplicaciones de software utilizadas en sus procesos empresariales. El enfoque en la integración mejora la colaboración entre los distintos departamentos.
Por ejemplo, una organización que utilice sistemas heredados puede integrarlos con ServiceNow para mejorar las funciones de gestión de casos sin descartar sus inversiones actuales en infraestructura tecnológica. Esta capacidad de integración significa que los equipos pueden funcionar de forma más cohesionada, abordando los problemas con rapidez y eficacia.
Ambas plataformas ofrecen amplias opciones de personalización adaptadas a las necesidades empresariales específicas. Las capacidades de personalización de Salesforce permiten a las empresas adaptar ampliamente sus funciones en función de sus procesos únicos mediante su menú de configuración declarativa o el desarrollo programático con código Apex y páginas Visualforce.
Por otro lado, ServiceNow también presume de un potente potencial de personalización mediante scripts y editores de flujos de trabajo que permiten a las organizaciones automatizar procesos adaptados de forma única a sus requisitos operativos. Estos marcos personalizables ayudan a garantizar que cada plataforma se adapte bien no sólo en el momento de la implantación, sino a medida que las necesidades de la organización evolucionan con el tiempo.
Einstein AI de Salesforce es una herramienta destacada para el análisis predictivo. Ofrece perspectivas de ventas que pueden revolucionar la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Mediante el análisis de interacciones pasadas, Einstein sugiere la siguiente mejor acción a los representantes de ventas. Esta función no sólo aumenta la eficacia, sino que también personaliza las experiencias de los clientes.
Las capacidades de Einstein van más allá de las ventas; también ayuda en marketing y atención al cliente. Por ejemplo, puede automatizar campañas de correo electrónico basadas en el comportamiento de los usuarios. Este tipo de automatización garantiza que los mensajes sean oportunos y relevantes.
ServiceNow aprovecha la IA para las operaciones de TI, centrándose en la automatización de tareas dentro de la infraestructura de una organización. Su motor de IA agiliza los procesos de toma de decisiones aprendiendo de los datos históricos. El resultado es una resolución más rápida de los problemas de TI sin intervención humana.
Los modelos de aprendizaje automático de la plataforma ayudan a predecir y prevenir las amenazas a la seguridad antes de que afecten al sistema. ServiceNow utiliza la IA para mejorar su soporte por chat en directo, ofreciendo asistencia inmediata a través de agentes virtuales.
Ambas plataformas emplean el aprendizaje automático (ML) para mejorar la eficiencia operativa, pero se centran en áreas diferentes de la automatización de procesos empresariales. Salesforce aplica el ML sobre todo en flujos de trabajo relacionados con los clientes, como la puntuación de clientes potenciales o las recomendaciones personalizadas. En cambio, ServiceNow hace hincapié en la optimización de procesos internos como la gestión de incidencias y el mantenimiento predictivo de los sistemas.
Cada plataforma ha adaptado su uso de la inteligencia artificial a sus necesidades específicas:
Salesforce ofrece varios niveles de suscripción. Cada nivel proporciona una serie de funciones adaptadas al tamaño y las necesidades de las empresas. El plan Essentials es la opción básica, diseñada para equipos pequeños. Incluye funciones CRM básicas, pero carece de análisis avanzados.
Los niveles superiores, como Profesional, Empresa e Ilimitado, ofrecen progresivamente más funciones. Incluyen opciones de personalización, conocimientos más profundos con herramientas de análisis y servicios de asistencia más amplios. Sin embargo, esto conlleva un mayor coste por usuario.
Las empresas suelen afrontar gastos adicionales más allá de la cuota de suscripción básica. Puede tratarse de costes adicionales por llamadas a la API o integraciones premium con otros sistemas de software.
El modelo de precios de ServiceNow es menos transparente que el sistema de niveles de Salesforce. Normalmente requiere un contacto directo con su equipo de ventas para obtener presupuestos detallados basados en requisitos específicos.
Su estructura también gira en torno a módulos que atienden a diferentes áreas de gestión de servicios, como ITSM o HR Service Delivery. Los posibles complementos pueden incluir capacidades de análisis del rendimiento o de aprendizaje automático, que aumentan el coste total.
ServiceNow hace hincapié en un enfoque basado en el valor, en el que los precios se alinean con el impacto en los procesos de negocio, en lugar de sólo con el número de usuarios.
Al considerar las implicaciones de la inversión a largo plazo:
Las implantaciones de Salesforce pueden variar mucho de precio dependiendo de si las empresas utilizan expertos internos o contratan consultores externos. Las actualizaciones periódicas requieren atención, ya que pueden introducir nuevas funciones que requieran más formación o ajustes en las personalizaciones ya implantadas.
Para los usuarios de ServiceNow, la implementación implica configurar los flujos de trabajo y posiblemente integrar las bases de datos existentes en su entorno. El mantenimiento implica garantizar que las aplicaciones personalizadas creadas en ServiceNow sigan funcionando tras las actualizaciones de la plataforma, lo que puede añadir costes imprevistos con el tiempo.
Ambas plataformas representan importantes inversiones, no sólo financieras, sino también operativas, debido a su papel central en la gestión de las relaciones con los clientes y de los procesos internos, respectivamente.
Salesforce proporciona una sólida interfaz de informes diseñada para que los equipos de ventas realicen un seguimiento de diversas métricas de rendimiento. Estos informes ofrecen información sobre los procesos de canalización de ventas y gestión de prospectos. Los usuarios pueden supervisar cuántos prospectos se convierten en oportunidades, así como el progreso de estas oportunidades a través de las diferentes etapas del ciclo de ventas.
La plataforma permite una personalización detallada de los informes. Esto significa que los usuarios pueden adaptar sus vistas de datos a necesidades u objetivos específicos. Por ejemplo, una empresa puede generar informes centrados en datos de ventas regionales o en el rendimiento específico de un producto. Esta flexibilidad ayuda a crear inteligencia procesable a partir de datos brutos.
Las herramientas de análisis de ServiceNow se centran principalmente en las operaciones de TI y la eficacia de la gestión de servicios. Sus capacidades de gestión del conocimiento ayudan a los expertos en TI a identificar tendencias y patrones en sus datos operativos. El objetivo es mejorar la toma de decisiones relativas a la asignación de recursos, los tiempos de resolución de incidencias y la prestación de servicios en general.
A diferencia del énfasis de Salesforce en las métricas de ventas, ServiceNow proporciona información de back-end que ayuda a agilizar los flujos de trabajo de TI y a mejorar la fiabilidad del sistema. Analizando las tasas de éxito de las incidencias históricas o las solicitudes de cambio, las organizaciones pueden ajustar sus estrategias de forma proactiva.
Al comparar directamente las capacidades de información de ambas plataformas, queda claro que cada una tiene sus puntos fuertes adaptados a las distintas necesidades organizativas.
Ambas plataformas ofrecen informes personalizables, pero difieren en su aplicación:
En esencia,
Salesforce destaca en la captación de clientes. Las empresas lo utilizan para conectar con los clientes a través de varios puntos de contacto. Sus funciones de CRM son muy amplias, desde ventas y marketing hasta atención al cliente. Las empresas crean experiencias personalizadas que impulsan la fidelidad y el crecimiento de los ingresos.
Por ejemplo, una marca minorista puede utilizar Salesforce para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales. Analizan estos datos para adaptar eficazmente las promociones y las comunicaciones. La flexibilidad de la plataforma permite la integración de aplicaciones de terceros para obtener flujos de trabajo aún más personalizados.
Otro ejemplo es una empresa de servicios financieros que utiliza Salesforce para gestionar las relaciones con los clientes. Aprovechan sus sólidas funciones para realizar un seguimiento del historial, las preferencias y las carteras de inversión de los clientes, agilizando la carga de trabajo de los asesores y mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente.
ServiceNow destaca en la gestión de servicios de TI (ITSM). Las organizaciones lo implantan principalmente para automatizar los flujos de trabajo de TI y mejorar la eficiencia operativa. Proporciona procesos estructurados para la gestión de incidencias, la resolución de problemas, el control de cambios y el seguimiento de activos.
Una gran empresa puede adoptar ServiceNow para su centro global de operaciones de TI. Al automatizar los sistemas de tickets y estandarizar las respuestas a problemas comunes, reducen significativamente el tiempo de inactividad, lo que aumenta el rendimiento general.
Las instituciones sanitarias suelen elegir ServiceNow para mantener el cumplimiento de las normativas al tiempo que gestionan eficazmente sus complejos ecosistemas informáticos: la plataforma garantiza que los datos de los pacientes se manejan de forma segura en medio de numerosas integraciones tecnológicas.
Cada plataforma demuestra sus puntos fuertes mediante casos de uso específicos del sector. Por ejemplo:
Estos ejemplos muestran cómo ambas plataformas se adaptan bien a los distintos sectores, ofreciendo aplicaciones especializadas adaptadas a necesidades únicas.
En determinados sectores, como el comercio minorista o las finanzas, donde la interacción con el cliente desempeña un papel clave, Salesforce tiende a ser más beneficioso debido a sus completas herramientas de compromiso. Por el contrario, los sectores que dependen en gran medida de procesos internos estructurados, como la sanidad o la tecnología, encuentran mayor valor en las capacidades de optimización de flujos de trabajo de ServiceNow.
La elección entre Salesforce y ServiceNow depende de requisitos empresariales específicos relacionados directamente con sus competencias principales: captar clientes o agilizar operaciones, respectivamente.
Las empresas varían en tamaño, desde pequeñas startups hasta grandes empresas. Salesforce suele ser la opción preferida por las organizaciones con grandes necesidades de gestión de relaciones con los clientes. Es compatible con una serie de procesos empresariales, incluidos los de ventas y marketing.
Por el contrario, las empresas más pequeñas pueden encontrar complejo Salesforce. En este caso, ServiceNow puede ser más adecuado por su enfoque racionalizado de la gestión de servicios. Las grandes empresas con grandes solicitudes de servicio suelen inclinarse por ServiceNow por sus avanzadas capacidades ITSM.
Los distintos sectores tienen requisitos únicos. Salesforce destaca en sectores donde el compromiso con el cliente es clave. Sus soluciones se adaptan a negocios de alta interacción como el comercio minorista o las finanzas.
ServiceNow brilla en sectores muy dependientes de la gestión de procesos internos, como la sanidad o la fabricación. Esta plataforma ofrece herramientas especializadas que se adaptan bien a las intrincadas demandas de gestión de servicios de estos entornos.
La elección entre Salesforce y ServiceNow también depende del departamento en cuestión. Para los equipos orientados al cliente y centrados en impulsar las ventas y gestionar las relaciones, Salesforce ofrece herramientas CRM completas.
Los departamentos de TI podrían preferir las ofertas ITSM de ServiceNow, diseñadas específicamente para gestionar las solicitudes de servicio de forma eficiente dentro de la infraestructura de una organización.
Es crucial que la plataforma elegida se alinee con tus objetivos empresariales. Salesforce ofrece potentes análisis y perspectivas basadas en datos que pueden impulsar las estrategias de marketing. Para los objetivos de eficiencia operativa, la automatización del flujo de trabajo de ServiceNow puede ser transformadora. Las empresas deben evaluar sus objetivos a largo plazo al elegir entre estas dos plataformas.
Por último, ten en cuenta el crecimiento futuro al tomar tu decisión. Salesforce se amplía fácilmente con complementos y personalizaciones que se adaptan a las bases de clientes en expansión. ServiceNow también se adapta bien, pero se centra más en escalar las operaciones internas que las interfaces externas. Ambas plataformas ofrecen servicios basados en la nube que garantizan la escalabilidad junto con el crecimiento empresarial.
La elección entre Salesforce y ServiceNow depende de los requisitos y objetivos empresariales específicos. Salesforce destaca en la gestión de relaciones con los clientes, ofreciendo sólidas funciones que atienden a diversos aspectos de la captación de clientes y los procesos de ventas. Por el contrario, ServiceNow destaca en la gestión de servicios de TI, agilizando la automatización del flujo de trabajo y optimizando las operaciones empresariales. Ambas plataformas demuestran amplias capacidades de integración, personalización y despliegue de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del usuario y la eficacia operativa.
La decisión entre Salesforce y ServiceNow debe alinearse con la visión estratégica de tu empresa, teniendo en cuenta factores como los modelos de precios, el coste total de propiedad y el potencial para obtener información basada en datos. Evalúa la relevancia de cada solución para tus casos de uso y el valor que añade a tu ecosistema organizativo. Para una consulta detallada sobre qué plataforma se adapta mejor a las necesidades de tu empresa, considera la posibilidad de ponerte en contacto con un experto certificado en Latenode. Sus profundos conocimientos y experiencia tanto en Salesforce como en ServiceNow pueden ofrecerte un asesoramiento a medida, garantizando que des el siguiente paso hacia la capacitación tecnológica eligiendo la herramienta que impulsará tu negocio.
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